Ten Principles Behind Great Customer Experiences

Guia prático para desenhar experiências de cliente excelentes a partir de princípios claros e aplicáveis. O livro parte da premissa de que “experiência” é um diferencial competitivo real e que pode ser projetada com intenção, conectando identidade do cliente, objetivos, expectativas, esforço e prazer em uma visão consistente do começo ao fim.

O que você vai encontrar

• 10 princípios para orientar decisões de experiência do cliente, apresentados como um playbook para diferenciar serviços e produtos em mercados “parecidos”.

• Discussões sobre como a experiência deve refletir a identidade do cliente e atender objetivos “mais altos”, não apenas tarefas funcionais.

• Enfoque em consistência e execução: desenhar jornadas sem deixar pontos críticos “ao acaso”, cobrindo cada interação relevante.

• Orientações para gerenciar expectativas e reduzir esforço e estresse, aumentando a percepção de valor e a probabilidade de recomendação.

• Insights e exemplos ligados a percepção, prazer e engajamento social, com a intenção de criar experiências memoráveis, não apenas eficientes.

• Contexto e credenciais do autor e do livro, incluindo reconhecimento como vencedor do CMI Management Book of the Year em 2013.

Para quem é

Para profissionais de CX, service design, UX, produto, marketing e liderança que precisam transformar “experiência do cliente” em decisões práticas e consistentes, seja em serviços digitais, varejo, hospitalidade, finanças ou qualquer operação com múltiplos pontos de contato.